On dit souvent que ce qui est mesuré est fait. Bien qu’il puisse sembler difficile, voire impossible, de mesurer la valeur de quelque chose d’aussi intangible que la communication, le fait est qu’il existe des paramètres définitifs permettant de mesurer le succès. En effet, la récompense que représente la compréhension de l’impact d’un plan stratégique de communication interne vaut bien l’effort. L’évaluation permet d’asseoir la crédibilité de la communication auprès des employés et des dirigeants d’une organisation, et garantit que la communication a sa place à la table des discussions stratégiques de l’entreprise. Mais alors comment mesurer l’impact de la communication interne.
Pour mesurer avec succès l’efficacité de la communication, il est essentiel d’axer les mesures sur le résultat (l’action recherchée) et non sur la production (la manière dont vous communiquez). L’objectif de la communication interne étant de susciter des actions et des comportements, il ne suffit pas de savoir qu’un message a été distribué aux employés. L’évaluation doit plutôt se concentrer sur la question de savoir si le message a été reçu, entendu et suivi d’effets.
Pourquoi mesurer la communication interne ?
Si une entreprise avait un problème de relations avec la clientèle ou des résultats financiers en chute libre, s’attendrait-on à ce que ses dirigeants disent : « Nous savons que nous ne parvenons pas à répondre aux besoins des clients, alors à quoi bon mesurer ? » C’est peu probable.
Ils chercheraient à découvrir exactement ce qui ne va pas et à prendre des mesures immédiates pour y remédier. Ils voudront également être félicités pour avoir adopté une approche stratégique intelligente afin d’apporter une amélioration fondée sur des faits. Enfin, ils voudraient être en mesure de suivre les progrès accomplis et d’ajuster leurs stratégies en temps réel. Lorsque nous résolvons des problèmes de communication, nous avons constaté qu’il était utile d’inclure un outil ou une méthode de mesure de la communication pour guider notre solution.
Six raisons de mesurer la communication sur le lieu de travail
1.Elle vous aide à établir une base de référence afin de savoir sur quels domaines vous devez vous concentrer et comment vous vous améliorez au fil du temps
Si vous voulez vraiment assurer une communication efficace, vous devez disposer d’une base de référence à partir de laquelle vous pourrez mesurer les progrès et les réussites, ce qui passe par une évaluation initiale des domaines problématiques au moyen d’enquêtes ou de groupes de discussion. Ce point de référence sert de base de comparaison pour les recherches futures, afin que vous sachiez ce qui fonctionne bien et où adapter les stratégies à l’avenir.
2. Cela permet de mettre en évidence les problèmes clés et de déterminer les domaines d’action essentiels, afin d’éclairer votre plan de communication interne.
Nous pouvons comprendre les attitudes existantes et l’ampleur des ruptures de communication, ce qui met en évidence les problèmes à résoudre. Des statistiques avancées nous aident à savoir par où commencer pour avoir le plus d’impact ou améliorer un résultat spécifique. Les organisations peuvent ainsi cibler les domaines les plus critiques, qu’il s’agisse d’un attribut spécifique tel que le respect des délais ou l’exhaustivité, ou d’une opportunité telle que la manière dont les superviseurs communiquent, ce qui leur permet d’être plus prescriptives et d’obtenir de meilleurs résultats plus rapidement.
3. Elle vous aide à connaître les préférences des employés en matière de communication grâce à la recherche, afin que vous puissiez vous adapter si nécessaire pour les atteindre plus efficacement et de la manière qui leur convient le mieux.
La mesure de la communication interne permet de déterminer si les employés ont reçu et compris les messages clés que vous souhaitez transmettre, et/ou si les canaux que vous utilisez sont efficaces pour transmettre ces messages clés. Les résultats peuvent vous aider à modifier et à cibler les communications futures.
4. Ils déterminent la manière dont vous pouvez exploiter les ressources de communication afin de faire des choix judicieux, d’investir là où c’est nécessaire ou d’économiser des fonds lorsque c’est possible.
Avec les bonnes données, vous pouvez comprendre comment la communication fonctionne dans les différentes zones géographiques, divisions et fonctions, même au niveau des employés, et utiliser les résultats pour exploiter les ressources de communication (personnes et argent) de manière plus efficace. Mieux encore, vous pouvez arrêter ce qui ne fonctionne pas et réaffecter ou économiser des ressources.
5. Cela vous aide à démontrer que vous êtes à l’écoute de ce que les employés ont à dire, que vous vous engagez à changer et à vous améliorer en permanence.
L’acte de mesurer est un symbole de changement et sera apprécié par les employés. Pour soutenir efficacement le changement, vous devez faire quelque chose avec les données pour montrer les progrès accomplis. Des taux de réponse faibles peuvent signifier que vous avez historiquement réalisé beaucoup d’enquêtes sans faire le point avec les employés sur les mesures prises à la suite de ces enquêtes.
Nous entendons souvent parler de lassitude à l’égard des enquêtes auprès des employés ; un problème plus important au sein des organisations aujourd’hui est le fait de sonder les employés et de ne rien faire, ou presque, avec les résultats.
6. Elle favorise la responsabilisation et vous aide à atteindre vos indicateurs clés de performance.
En fin de compte, ce qui est mesuré est ce qui est fait. Si les dirigeants et les gestionnaires savent qu’ils sont jugés sur leurs efforts de communication, ils commenceront à prêter plus d’attention à la façon dont ils engagent les employés et au moment où ils le font.
De nombreux dirigeants exigent (à juste titre !) des faits pour étayer leurs recommandations en matière de communication. Les indicateurs de communication peuvent montrer les chiffres qui sous-tendent vos efforts, documenter les progrès et aider les dirigeants à prendre des décisions intelligentes qui, en fin de compte, vous aideront à atteindre vos objectifs en matière d’affaires et de communication. Ils peuvent également constituer et/ou renforcer vos arguments en faveur des ressources lorsque vous cherchez à résoudre des problèmes de communication.
Comment mesurer l’efficacité de la communication
Nous avons défini les principes directeurs de la mesure comme suit :
- Garder les stratégies simples et réalisables (sinon elles ne seront pas réalisées)
- Utiliser des stratégies de mesure qui fonctionnent déjà pour l’organisation
- Utiliser des stratégies de mesure qui peuvent perdurer une fois que les mesures initiales de la communication sont terminées.
- S’assurer que les cadres supérieurs défendent les stratégies
- S’assurer que le personnel qui participe au processus d’évaluation se sent à l’aise pour être franc, qu’il voit les résultats et qu’il dispose des outils nécessaires pour appliquer le retour d’information et/ou les résultats.
Comprendre les méthodologies et les outils dont vous disposez pour suivre, analyser et mesurer la communication interne peut vous aider à élaborer votre stratégie de communication globale. Les techniques suivantes se sont révélées à la fois efficaces et percutantes dans le cadre de notre travail avec les organisations au fil des ans.
1.Intégrer des mesures de communication dans les instruments de mesure existants
Vous pouvez ainsi établir un lien avec des mesures spécifiques de l’activité et des performances, ce qui contribue à renforcer la responsabilisation. Par exemple, si votre organisation mène une enquête annuelle sur l’engagement des employés, envisagez d’intégrer une section (ou au moins plusieurs questions) sur la communication interne ou des tactiques spécifiques.
Cette enquête sur la communication permet d’évaluer la perception qu’ont les employés de la communication interne, en particulier des canaux, des messages, de la communication avec les cadres supérieurs, de la communication avec les superviseurs et de l’environnement général de communication. Nous réalisons souvent des enquêtes de ce type pour nos clients et les résultats sont comparés aux données d’autres institutions à des fins d’analyse comparative du secteur.
2. Recueillir des informations à l’aide des indicateurs de performance existants
Déterminer le niveau de compréhension et d’action des employés en ce qui concerne les priorités clés de l’organisation. Comment ? En reliant les indicateurs existants aux résultats que vous cherchez à obtenir par la communication et en établissant une corrélation avec les résultats globaux de l’entreprise.
3. Réaliser un audit des canaux de communication interne
Inventoriez et évaluez vos canaux internes pour voir comment ils se situent par rapport aux meilleurs attributs de communication interne de leur catégorie. Utilisez ensuite les résultats pour apporter les mises à jour nécessaires à votre stratégie de canaux de communication interne et à votre plan de communication interne.
4. Faites appel à des experts externes pour réaliser une évaluation sur place
Les résultats d’une évaluation sur place vous donnent une feuille de route avec des recommandations pour améliorer votre communication interne et votre fonction. Cette méthode peut être idéale pour les équipes qui n’ont pas le temps de procéder à une évaluation quantitative complète ou qui ne savent pas par où commencer. Une évaluation sur site fait souvent partie d’un audit solide des canaux de communication, permettant aux auditeurs d’évaluer les canaux de communication en personne tels que les réunions d’équipe, les réunions du personnel, les assemblées générales, les entretiens individuels et bien d’autres encore.
5. Mener une enquête
Identifiez un échantillon représentatif de votre public cible et demandez-lui son avis sur les communications qui lui sont destinées. Posez quelques questions aux participants à l’enquête pour prendre le pouls de l’impact d’une communication. Cela peut se faire par le biais d’une conférence téléphonique, d’un courrier électronique ou d’une publication sur l’intranet.
6. Animer des séances d’écoute des employés ou des groupes de discussion
Réunissez les employés pour qu’ils participent à une discussion interactive au cours de laquelle vous posez des questions spécifiques sur les tactiques de communication. Cela peut se faire de manière informelle ou dans un cadre plus formel, en fonction de la culture de votre organisation. Cela vous permettra de mieux comprendre les attentes des employés en matière de communication et d’identifier les différences d’attentes entre les différents niveaux de gestion et les différents rôles. Nous organisons souvent des groupes de discussion de cette nature pour nos clients, car ils constatent que les employés sont généralement plus ouverts à l’idée de partager leurs commentaires avec une tierce partie objective.
7. Écouter les dirigeants
Les dirigeants doivent prendre le temps de réfléchir à leur perception de la communication actuelle et aux améliorations qu’ils jugent nécessaires. Prenez des mesures pour comprendre à quoi ressemble la communication idéale et ce qui est nécessaire pour que l’organisation y parvienne. Comme nous le faisons pour l’écoute des employés, nous travaillons souvent avec nos clients pour animer des sessions d’écoute des dirigeants et, par la suite, synthétiser les thèmes, les principaux enseignements et développer un plan d’action ou ajuster les plans de communication interne sur la base des résultats. Cet exercice peut également mettre en évidence des opportunités pour les dirigeants d’améliorer leur capacité de communication et nous les aidons alors à identifier les solutions appropriées.
8. Réaliser une enquête à 180 degrés sur l’efficacité de la communication pour les dirigeants
Grâce à des outils d’enquête tels que LeaderCommCheck™, les dirigeants obtiennent des commentaires importants de leurs subordonnés directs sur leur communication, ce qui les aidera à savoir comment diriger et communiquer encore plus efficacement avec leur équipe.
9. Formez un conseil consultatif informel des employés
Vous voulez savoir ce que les employés pensent vraiment des plans et stratégies de communication existants et nouveaux ? Demandez-leur. Nommez un groupe d’employés qui pourront vous donner régulièrement leur avis et vous aider à mesurer le succès.
Ces méthodes éprouvées de mesure de la communication interne génèrent des informations exploitables sur l’efficacité de la communication interne d’une organisation, ce qui permet aux équipes de communication de prendre des décisions fondées sur des données concernant les plans, le contenu et les canaux pour atteindre leurs employés.
6 mesures essentielles de la communication interne
L’évaluation n’a pas besoin d’être compliquée, de prendre du temps ou d’être coûteuse. Mais il est important de se rappeler que pour mesurer l’impact et l’efficacité de la communication, l’idéal est d’obtenir des résultats à la fois qualitatifs et quantitatifs.
Les données et les informations sur l’efficacité de la communication interne (ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce dont le public a besoin ou envie, etc.), ainsi que les données comparatives avec d’autres institutions, permettent à l’équipe de communication interne de prendre des décisions fondées sur des données en ce qui concerne les plans, les activités et les canaux de communication.
Nous avons présenté les six indicateurs clés de performance de la communication qui, selon nous, indiquent le mieux l’impact des efforts de communication avec les employés, que ce soit directement (comme les scores d’efficacité de la communication et la performance des canaux) ou indirectement (comme l’engagement des employés et les taux de rotation).
Notes d’efficacité de la communication
Cela permet d’obtenir des données et des informations sur l’efficacité de la communication interne (ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce dont le public a besoin ou ce qu’il souhaite, etc.), ainsi que des données comparatives sur d’autres institutions, ce qui permet à l’équipe de communication interne de prendre des décisions fondées sur des données en ce qui concerne les plans, les activités et les canaux de communication. L’équipe de communication interne peut ainsi prendre des décisions fondées sur des données concernant les plans, les activités et les canaux. Le fait de constater des changements et/ou des tendances dans les résultats de l’enquête concernant les perceptions et les besoins en matière de communication permet aux responsables et aux fonctions de communication d’être plus précis dans la planification et la définition des priorités.
Scores d’engagement des employés
L’efficacité de la communication, telle qu’évaluée ci-dessus, peut contribuer à l’engagement des employés (bon ou mauvais). Lorsque les employés ont le sentiment de disposer des informations dont ils ont besoin pour faire leur travail et qu’ils sont émotionnellement liés à l’entreprise de manière positive, ils sont plus engagés. Cela a une corrélation directe avec les taux de rétention et de rotation du personnel. Par exemple, si une organisation connaît un fort taux d’engagement de ses employés, il y a généralement moins de rotation du personnel.
Performance des canaux
Surveillez les performances de vos canaux de communication afin de comprendre quels sont les canaux de communication les plus engageants et les plus efficaces, et quels sont les canaux les plus performants en mesurant les principaux facteurs d’engagement. Il peut s’agir de taux d’ouverture ou de lecture de pages intranet/clics sur des boutons, de visites de pages et de connexions, de taux d’adoption de nouvelles applications ou de visionnages de vidéos. Il peut également s’agir du taux de participation aux assemblées générales et aux cafés virtuels, ou même du taux de réponse aux appels à l’action sur les documents imprimés (par exemple, les prospectus ou les affiches).
Feedback des employés
Prenez le pouls de la façon dont les employés se sentent sur leur lieu de travail, de la façon dont les changements sont accueillis, des communications qui ont fonctionné (ou non) et des questions qui doivent être abordées au fil du temps. Les informations obtenues à partir d’un retour d’information anecdotique ou qualitatif permettent de définir les priorités et les plans de communication interne et, grâce à un processus d’écoute intelligent, de montrer que les points de vue des autres sont appréciés et d’aboutir à une plus grande appropriation commune du succès de la communication interne.
Scores individuels d’efficacité des dirigeants
Il s’agit de la mesure de l’efficacité que les employés accordent aux dirigeants de leur organisation. Il peut s’agir du PDG, du responsable d’un secteur d’activité spécifique ou du responsable d’un site ou d’une équipe. Grâce à des mesures quantitatives régulières, à des évaluations des performances des dirigeants ou à des séances d’écoute, les dirigeants eux-mêmes et l’équipe de communication peuvent se faire une idée de l’efficacité que les employés accordent à leur communication.
Performance et productivité de l’organisation
Lorsque les employés font état d’une grande efficacité de la communication du dirigeant, il est plus probable que l’équipe de ce dirigeant soit connectée à la situation dans son ensemble et souvent plus engagée, ce qui se traduit généralement par une plus grande productivité et des performances globales accrues.
Conclusion
Que vous commenciez tout juste à réfléchir à l’importance de la communication interne, que vous soyez au milieu d’un plan existant ou que vous mesuriez le succès de votre stratégie globale, n’oubliez pas qu’il s’agit avant tout d’une question de résultats.
Prenez des mesures sur la base du retour d’information et des connaissances acquises lors de l’évaluation de la communication interne. Lorsque les dirigeants ou les équipes de communication n’agissent pas sur la base d’informations précieuses qui pourraient les aider à atteindre leurs objectifs, non seulement ils gâchent une occasion, mais ils nuisent également à leur crédibilité et brisent la confiance durement gagnée par les employés.
Au fond, la communication est à la fois un instrument de la stratégie et une stratégie en soi. C’est un instrument de stratégie parce qu’elle vous aide à partager votre mission, votre vision et vos valeurs avec vos employés. C’est une stratégie parce qu’elle vous aidera à atteindre des objectifs spécifiques. Par conséquent, mesurez vos efforts (ce qui est mesuré est fait), affinez-les si nécessaire et vous serez en mesure de fournir des communications efficaces qui vous aideront à atteindre les objectifs de votre organisation.
