Communication : 6 étapes pour gérer les conversations difficiles

6 étapes pour gérer les conversations difficiles
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C’est une évidence,  avoir des conversations difficiles et communiquer sur des sujets délicats fait partie du travail d’un dirigeant. Mais tout comme vous prévoyez les imprévus dans votre entreprise, planifier la façon dont vous communiquerez les messages difficiles peut améliorer le résultat final. Il est rarement facile de partager des nouvelles difficiles, mais le fait de réfléchir à l’avance à votre approche peut certainement améliorer le processus.

Il est dans la nature humaine d’éviter les conflits, nous sommes câblés de cette façon. Je discutais récemment avec un dirigeant des conflits et de la manière dont il les évitait, ce qui lui faisait perdre du temps et de l’énergie et nuisait à ses relations avec les autres. Le principe que j’ai partagé avec lui est le suivant : Allez vers le conflit. Notre tendance naturelle est de nous en éloigner et de l’éviter. Ce n’est qu’à travers ce qui peut être ressenti comme une « rupture » que la « réparation » peut avoir lieu. C’est l’avantage d’un conflit bien géré : l’amélioration des relations et de la confiance.

Gérer au mieux les conversations difficiles

La gestion des conversations difficiles comporte deux aspects : La rédaction d’un message clair et la tenue d’une conversation. Voici six étapes à suivre pour se préparer :

Étape 1 : Identifier le problème

Que devez-vous communiquer ? Les résultats de l’entreprise ne sont-ils pas à la hauteur de ce qu’ils devraient être ? Des changements doivent-ils être apportés au niveau du personnel ? Des comportements indésirables doivent-ils être modifiés ?

Étape 2 : Identifier le résultat souhaité

Quel est l’objectif de la conversation ? Essayez-vous de replacer les nouvelles de l’entreprise dans leur contexte pour vos employés ? Avez-vous besoin que votre équipe comprenne les changements en cours ? Les comportements souhaités doivent-ils devenir la norme au sein de votre personnel ?

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Étape 3 : Identifier votre public

Qui doit entendre ces informations ? Devez-vous informer l’ensemble de votre personnel ? S’agit-il d’un petit groupe ? Un seul employé ? Doivent-ils tous entendre le message en même temps ou certains doivent-ils l’entendre avant d’autres ?

Étape 4 : Structurez vos messages/conversations clés

Que voulez-vous que votre public sache, ressente et/ou fasse ?

  • Réfléchissez à la manière dont ils pourraient ressentir et recevoir les informations que vous souhaitez partager.
  • Quelles sont leurs préoccupations et leur point de vue ?
  • Quels sont leurs besoins et leurs craintes, partagez-vous des préoccupations communes ?
  • Comment avez-vous ou ont-ils contribué au problème et qu’est-ce qui pourrait l’améliorer ?

Que direz-vous (de manière calme et constructive) au(x) salarié(s) pour qu’il(s) comprenne(nt) la situation et vos préoccupations ?

  • Réfléchissez à la manière d’entamer la conversation.
  • Élaborez des messages spécifiques, voire un script, pour présenter les points essentiels.
  • Identifiez les questions que vous poserez (pour obtenir des informations ou vérifier que vous avez bien compris). Par exemple, « Dites-moi ce que vous pensez de ce que je viens de dire ».
  • Ayez des histoires ou des exemples à partager pour illustrer votre point principal.
  • Décrivez les mesures spécifiques qui sont prises et/ou que vos employés doivent prendre.

Étape 5 : Délivrer le message

Au moment de délivrer le message, choisissez le bon moment et le bon endroit pour avoir une conversation en toute intimité et sans distraction. Encouragez le dialogue afin de savoir en temps réel comment les employés reçoivent les informations, ce qu’ils ont en tête et s’ils comprennent ce que vous dites. Prévoyez suffisamment de temps pour vous assurer qu’ils se sentent soutenus et écoutés.

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Étape 6 : Suivi

Veillez à vous rendre disponible pour répondre aux questions, que ce soit devant un groupe ou en privé. Demandez-leur ce qui les préoccupe et écoutez-les avec empathie. Confirmez les prochaines étapes ou attentes et le calendrier de réalisation, y compris tout engagement que vous prenez pour assurer le suivi des préoccupations exprimées.

Une attitude de leader

Les conversations difficiles sont le moment idéal pour donner un exemple positif en tant que dirigeant. Il s’agit notamment de comprendre et de gérer ses propres hypothèses et émotions, en particulier lorsqu’il s’agit de sujets sensibles. Les suppositions peuvent entraver un dialogue productif. Gardez donc l’esprit ouvert et ne supposez pas que vous comprenez les intentions ou les attitudes de vos collaborateurs sans leur avoir posé la question. Pensez également à vos propres besoins et craintes et à la manière dont ils peuvent contribuer à vos propres émotions.

Pour obtenir les meilleurs résultats, abordez la conversation avec une attitude positive et écoutez attentivement ce qui est dit verbalement et par le biais du langage corporel.

Quelle que soit l’évolution de la conversation, restez calme et envisagez la discussion de la manière la plus objective possible, en faisant preuve de respect pour les positions des employés et les défis auxquels ils sont confrontés.

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